在數(shù)字化浪潮推動(dòng)移動(dòng)支付蓬勃發(fā)展的大背景下，一筆現(xiàn)金收付、一次刷卡交易……看似簡(jiǎn)單的支付，卻包含著交易方式是否便利、交易過程是否順暢等民生小細(xì)節(jié)。
民生無小事，枝葉總關(guān)情。支付小細(xì)節(jié)，正是身為“國(guó)有大行”心懷“責(zé)之大者”的工行重慶市分行服務(wù)民生的著眼點(diǎn)之一。長(zhǎng)期以來，工行重慶市分行切實(shí)踐行“支付為民”理念，從產(chǎn)品流程、場(chǎng)景建設(shè)、渠道服務(wù)等方面持續(xù)強(qiáng)化支付基礎(chǔ)能力建設(shè)。自今年3月《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》出臺(tái)以來，該行進(jìn)一步著力優(yōu)化支付服務(wù)體系，提升支付便利性。
從主動(dòng)為商戶送去“零錢包”、升級(jí)外卡POS業(yè)務(wù)，到送上一杯茶、鋪設(shè)座椅軟墊等網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)……工行重慶市分行貼心細(xì)微之舉，宛如徐徐春風(fēng)吹拂，溫暖民心民懷、擦亮民生底色。
做好保障 “零錢包”解決大困擾
“多虧工行主動(dòng)幫我們配了‘零錢包’，才免去了沒法給乘客找補(bǔ)零錢的尷尬。”這是江津出租車司機(jī)陳師傅最近與同行說得最多的一件事。
陳師傅開了20多年的出租車，早年間從來沒有為零錢找補(bǔ)的事犯愁。“前些年大家都用現(xiàn)金付車費(fèi)，實(shí)在找補(bǔ)不開，就去路邊的小商鋪換零錢。”但是，近些年大部分乘客用手機(jī)支付車費(fèi)后，陳師傅發(fā)現(xiàn)零錢不好找了。“去年底載過一對(duì)老夫婦，車費(fèi)13元，他們付我一張20元，我翻遍了錢包就沒找到一張1元的零錢，最后只好少收3元。”陳師傅感嘆地說。
工行重慶市分行今年4月初推出的特色便民服務(wù)“零錢包”，為陳師傅解決了零錢的困擾。江津支行作為工行重慶市分行首家“零錢包”試點(diǎn)行，在人民銀行江津分行的指導(dǎo)下，在出租車行業(yè)先行推行“零錢包”。
為出租車司機(jī)辦理“零錢包”兌換。工行重慶市分行供圖
工行“零錢包”采用“標(biāo)準(zhǔn)化+定制化”相結(jié)合的方式。前者將20元、10元、5元、1元等人民幣零鈔組成300元、500元金額，裝入特定封裝袋，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景快速兌換；后者則根據(jù)客戶實(shí)際兌換金額封裝零鈔，客戶可通過手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)電話和柜面等預(yù)約兌換。
工行重慶市江津支行為陳師傅所在的出租車公司送“零錢包”上門的那天，陳師傅當(dāng)即兌換了300元“零錢包”。困擾解決了，陳師傅開心地當(dāng)起了工行“零錢包”的義務(wù)宣傳員，介紹給同行們。
工行推出300元“零錢包”。工行重慶市分行供圖
為了讓更多人享受支付便利性，工行重慶市分行一線營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶著“零錢包”主動(dòng)走出去。如兩路口支行深入轄區(qū)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園、出租車公司、收費(fèi)停車場(chǎng)，為商家兌換零錢；渝北區(qū)財(cái)富廣場(chǎng)支行提前與商戶對(duì)接兌換時(shí)間，送零鈔上門；渝中解放碑支行針對(duì)周圍密集分布的商超開展區(qū)域全摸排，加大零鈔投放力度……通過利民又貼心的服務(wù)，持續(xù)拉近工行與市民之間的距離，夯實(shí)了彼此信任的基石。
為商戶送零鈔上門，宣傳人民幣現(xiàn)金支付政策。工行重慶市分行供圖
聚焦需求 “適老化”改造攻難點(diǎn)
優(yōu)化支付服務(wù)的暖心之舉不只有“零錢包”，還有工行重慶市分行真正站在老年客群角度而做的適老化改造，為ATM機(jī)加裝“存折讀寫模塊”就是其中之一。
“老年人的金融消費(fèi)習(xí)慣主要表現(xiàn)在兩方面：一是堅(jiān)持使用存折，二是時(shí)常現(xiàn)金存取。”這是工行重慶市分行對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行適老化改造的出發(fā)點(diǎn)。該行曾經(jīng)對(duì)294個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存折業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)近120個(gè)網(wǎng)點(diǎn)月均存折業(yè)務(wù)量超過500筆，老年客戶到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間集中在每月15日至24日社保、工資發(fā)放期，峰值期日均存折業(yè)務(wù)量超50筆，占比超過柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)量的10%。由于網(wǎng)點(diǎn)柜面、廳堂是存折業(yè)務(wù)主要辦理渠道，峰值期老人們排隊(duì)打印取，始終是存折業(yè)務(wù)的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，只能線下辦理也無法滿足7*24小時(shí)連續(xù)服務(wù)需求。
針對(duì)老年人使用存折的習(xí)慣，對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行適老化改造。工行重慶市分行供圖
要讓老年客群獲得良好的現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，這個(gè)難點(diǎn)必須攻破。去年以來，工行重慶市分行陸續(xù)為部分存折業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充穿墻式存折ATM設(shè)備，滿足老年客群7*24小時(shí)存折取現(xiàn)需求；在全市38個(gè)區(qū)縣實(shí)施存折自助設(shè)備兜底鋪設(shè)，填補(bǔ)區(qū)縣存折自助服務(wù)空白。目前，該行已完成197臺(tái)存折ATM機(jī)改造，140個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全天候存折自助服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)47.62%，業(yè)務(wù)替代率接近60%。
ATM機(jī)改造讓老人的需求得到重視，“六溫馨”服務(wù)則讓他們感受到工行重慶市分行滿滿的關(guān)愛。“進(jìn)門扶一把、等候一杯茶、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別。”由始至終，都有網(wǎng)點(diǎn)人員熱情相迎、主動(dòng)詢問、協(xié)助填單、引導(dǎo)等候。“溫暖服務(wù)，感謝有你！”一位老人在工行留言簿上寫下的話語，說出了眾多老人的心聲。
優(yōu)化服務(wù) “老外”支付不“見外”
在今年1月底舉行的渝俄經(jīng)貿(mào)洽談暨產(chǎn)品展銷會(huì)上，工行重慶市分行一方面為參展外商提供高效便捷的貨幣兌換服務(wù)，一方面為參會(huì)的外籍人士在渝住宿、消費(fèi)提供便利支付，贏得了外商們的一致好評(píng)。這得益于該行一直致力于優(yōu)化外卡受理體系，提升外卡支付服務(wù)體驗(yàn)度的布局。
目前，該行外卡POS商戶支持五大國(guó)際卡組織的全品牌外幣卡受理，ATM支持五大國(guó)際卡組織現(xiàn)金服務(wù)，已在全市范圍布放了近千臺(tái)可受理外卡支付的POS機(jī)具，覆蓋了大部分知名酒店、重點(diǎn)商圈及機(jī)場(chǎng)部分商戶。同時(shí)，該行聯(lián)合合作伙伴，落實(shí)“外卡內(nèi)綁”移動(dòng)支付業(yè)務(wù)受理場(chǎng)景，方便外籍人士在工行POS機(jī)具上使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。近期又對(duì)外卡POS業(yè)務(wù)提檔升級(jí)，進(jìn)一步加大對(duì)酒店、景區(qū)、商超、綜合體等重點(diǎn)領(lǐng)域的外卡POS覆蓋力度，為外籍來華人士提供支付便利。
工行支持使用外幣銀行卡支付。工行重慶市分行供圖
更切身的體會(huì)來自一群參加大足石刻研究院舉辦的中國(guó)-意大利文化學(xué)術(shù)交流分享會(huì)的意大利留學(xué)生。在會(huì)后景區(qū)文創(chuàng)店購物時(shí)，他們沒有兌換人民幣，也不用綁定微信或支付寶，通過工行重慶大足支行在此布設(shè)的外幣銀行卡通用POS機(jī)，直接使用外幣銀行卡就支付了購物款。“太方便了，不需換匯或安裝其他軟件，用Visa或者M(jìn)aster卡直接支付就行。”大家異口同聲地稱贊，“ICBC的服務(wù)真的很棒！”
工行在景區(qū)文創(chuàng)店布設(shè)便利性支付機(jī)具，提升外籍來華人員支付體驗(yàn)感。工行重慶市分行供圖
日前，工行重慶市分行在中國(guó)人民銀行重慶市分行的指導(dǎo)下，以渝中解放碑支行為首批支付便利化服務(wù)示范點(diǎn)，助力渝中區(qū)打造支付便利化示范區(qū)。在此基礎(chǔ)上聚焦核心區(qū)域，進(jìn)一步完成10家支付便利化服務(wù)示范點(diǎn)的建設(shè)工作，并快速推廣至轄內(nèi)其他網(wǎng)點(diǎn)。工行重慶市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“以此舉將‘示范’變‘標(biāo)準(zhǔn)’，把‘以客戶為中心’的思想貫穿到服務(wù)的全過程，全面落實(shí)優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性工作要求”。
設(shè)立首批支付便利化服務(wù)示范點(diǎn)，全面優(yōu)化支付服務(wù)。工行重慶市分行供圖
下一步，該行將繼續(xù)秉持國(guó)有大行社會(huì)責(zé)任，踐行“支付為民”理念，聚焦支付服務(wù)存在的堵點(diǎn)，著力打造多層次、多元化的支付服務(wù)體系，不斷提升支付便利性，為打造安全、和諧、高效的支付環(huán)境作出貢獻(xiàn)。(李敏)