原標(biāo)題：搭建服務(wù)“連心橋” 繪就為民“同心圓”
——工行重慶市分行深入推進(jìn)“四十如一 服務(wù)如意”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升主題活動(dòng)開展
一座幸福之城，一方安居熱土，須有溫暖明亮的民生底色。
從打造適老化特色網(wǎng)點(diǎn)到深耕金融知識(shí)宣教“責(zé)任田”，從優(yōu)化支付服務(wù)體系到大力推廣預(yù)約取號(hào)服務(wù)……在春意盎然的四月，工行重慶市分行在總行的指導(dǎo)下，通過深化服務(wù)理念、提升服務(wù)品質(zhì)、完善服務(wù)設(shè)施等一系列既走“實(shí)”又走“心”的舉措，以一場(chǎng)別開生面的“四十如一 服務(wù)如意”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升年度主題活動(dòng)，開啟了深化客戶服務(wù)體驗(yàn)的新征程。
走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，主動(dòng)迎、笑相問、全指導(dǎo)、耐心答、全力幫、高效辦……重慶工行人以專業(yè)回應(yīng)群眾訴求，用溫度擦亮金字招牌，架起與客戶的“連心橋”。
向“優(yōu)”而行 服務(wù)質(zhì)量再提升
近年來(lái)，工行重慶市分行嚴(yán)格按照監(jiān)管和總行工作要求，高度重視、精心策劃，持續(xù)深化集中化、常態(tài)化、特色化的金融教育宣傳體系，積極構(gòu)建廣覆蓋、多層次、多渠道的金融教育宣傳工作格局，不斷加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)群體、重點(diǎn)區(qū)域的靶向教育宣傳，扎實(shí)開展系列活動(dòng)。
“現(xiàn)在這些網(wǎng)絡(luò)電信詐騙的套路越來(lái)越多，而且讓人防不勝防，多虧了你們的講解，我學(xué)到了很多知識(shí)，希望你們多多開展這類活動(dòng)！”參加完工行重慶江北支行“以案說法”講座后的王阿姨有感而發(fā)。
王阿姨是工行重慶市分行的“鐵桿粉絲”，無(wú)論身在何處，辦理銀行業(yè)務(wù)只去附近的工商銀行網(wǎng)點(diǎn)。如今，王阿姨的“執(zhí)著專一”又多了一個(gè)理由，那就是轄內(nèi)的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都圍繞老年人需求進(jìn)行了適老化改造。
在完善適老化便民服務(wù)設(shè)施方面，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備老花鏡、放大鏡、輪椅、急救箱等設(shè)施，外部設(shè)置無(wú)障礙坡道，讓老年客戶暢通無(wú)阻。在推進(jìn)智能服務(wù)適老化改造方面，根據(jù)老年用戶的使用特點(diǎn)和習(xí)慣，放大操作界面字體，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容予以提示。此外，對(duì)于行動(dòng)不便、無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，工作人員主動(dòng)擴(kuò)大服務(wù)半徑，及時(shí)上門為客戶提供靈活、便利的金融服務(wù)。
“沒想到在家門口就可以把社保卡辦了，你們工行的服務(wù)太貼心了！”近日，工行重慶石油路支行聯(lián)合周邊社區(qū)為老年客戶宣傳講解了最新金融知識(shí)和社保政策，并在現(xiàn)場(chǎng)提供了免費(fèi)換卡服務(wù)，獲得“銀發(fā)”客戶一致好評(píng)。另外，該行還緊盯移動(dòng)支付、銀行卡受理、現(xiàn)金支付等關(guān)鍵領(lǐng)域，著力構(gòu)建多層次、廣覆蓋的支付服務(wù)體系，致力破除老年人“支付壁壘”。
暖心服務(wù)，不止于此。近日，工行重慶寶圣支行接到了一位老年客戶的致電，客戶表示他的社保卡卡片過期無(wú)法使用，但其因?yàn)樯眢w不便，現(xiàn)住在養(yǎng)老院，無(wú)法親自前往銀行辦理更換業(yè)務(wù)。了解情況后，該行工作人員在風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的前提下，立即上門為客戶辦理?yè)Q卡。業(yè)務(wù)辦理成功后，客戶特意寫下感謝信，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度連連稱贊。
一張白紙，寥寥數(shù)行，這封信寫得倉(cāng)促，語(yǔ)言簡(jiǎn)短，樸素的謝意卻撲面而來(lái)。
向“實(shí)”而為 服務(wù)效能再升級(jí)
“工商銀行的預(yù)約取號(hào)功能太方便了，值得點(diǎn)贊。”一位來(lái)工行重慶李家沱支行支取退休工資的客戶向網(wǎng)點(diǎn)工作人員笑著說道，“有了網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，我以后可以提前規(guī)劃時(shí)間，避開人流高峰時(shí)段來(lái)辦理業(yè)務(wù)，省時(shí)省心又省力！”
據(jù)了解，該功能的上線，可以讓客戶通過手機(jī)銀行、“工行服務(wù)”微信小程序、“中國(guó)工商銀行客戶服務(wù)”微信公眾號(hào)、95588客服電話及網(wǎng)點(diǎn)電話等多種渠道提前預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，并可以自主選擇業(yè)務(wù)辦理的種類、時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)等，客戶只需在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，就可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，極大程度減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。
與此同時(shí)，為進(jìn)一步踐行金融為民初心，工行重慶市分行積極貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署及人民銀行優(yōu)化支付服務(wù)工作要求，多措并舉優(yōu)化支付服務(wù)體系，提升客戶支付便利性。
“再遇到用現(xiàn)金付車費(fèi)的情況我可不愁了，工行的‘零錢包’真是解決了我的一個(gè)大難題，為工行點(diǎn)贊！”司機(jī)李師傅前往工行重慶金渝支行兌換“零錢包”時(shí)如是感嘆。
“零錢包”采用“標(biāo)準(zhǔn)化+定制化”相結(jié)合的方式，通過將一定金額的人民幣零鈔裝入特定封裝袋，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景快速兌換。其中，“標(biāo)準(zhǔn)化零錢包”總金額包括200元、300元、500元等多種規(guī)格，券別包括20元、10元、5元、1元等多種組合，為客戶提供即來(lái)即兌服務(wù)；“定制化零錢包”根據(jù)客戶實(shí)際需要進(jìn)行封裝，滿足其個(gè)性化用現(xiàn)需求。
利民之事，絲發(fā)必興。毋庸置疑，該行服務(wù)效能的提升見證著人民持續(xù)攀升的幸福指數(shù)。
向“新”而動(dòng) 服務(wù)體驗(yàn)再優(yōu)化
“我一周基本上來(lái)三四回，這兒有水，有手機(jī)充電的地方，還有空調(diào)，臨時(shí)休息一下挺好的。”快遞小哥小陳在“工行驛站”休息時(shí)忍不住夸獎(jiǎng)道。
近年來(lái)，工行重慶市分行緊緊圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”工作目標(biāo)，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂等便利條件，著力打造“工行驛站”，面向環(huán)衛(wèi)工人、外賣小哥、快遞員等廣大戶外勞動(dòng)者提供“歇歇腳”“喝口水”“充充電”“上上網(wǎng)”等便民服務(wù)。
一杯熱茶、一句問候，是工行驛站的服務(wù)承諾；一抹微笑、一句稱贊，是工行驛站的服務(wù)語(yǔ)言。
傾聽“新”聲，以心暖“新”。如何讓新市民在拼搏中多一份心安的底氣，如何滿足新市民的金融需求？近年來(lái)，工行重慶市分行始終堅(jiān)守“人民金融”底色，誠(chéng)心了解客戶需求，真心重視客戶體驗(yàn)，凝心排解客戶難題，不斷提高新市民金融服務(wù)的便利性、可得性和覆蓋面。
“還好你們來(lái)了，真是幫我們解決了一個(gè)大問題，工行的服務(wù)可真貼心！”工友們握著工行重慶朝天門支行工作人員的手連連道謝。
某重點(diǎn)軌道交通建設(shè)項(xiàng)目新招募了許多來(lái)渝務(wù)工的農(nóng)民工，近期，即將發(fā)放工資。“工程剛開始要趕進(jìn)度，根本沒有時(shí)間去辦卡”“等到下班去辦，銀行都關(guān)門了”……大家紛紛向項(xiàng)目組財(cái)務(wù)人員訴說著不能到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦卡的困難之處。
工行重慶朝天門支行通過項(xiàng)目部了解到此情況后，第一時(shí)間成立工作小組，開展上門服務(wù)，解決農(nóng)民工群體沒有時(shí)間、路途遙遠(yuǎn)、開戶不便等問題，致力當(dāng)好“護(hù)薪人”。
秉持初心之本，鑄就為民情懷。一樁樁民生實(shí)事，于貼心處落地，于細(xì)微處著眼，托起了老百姓“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”，也樹立了工行良好的社會(huì)形象。
“國(guó)之大者”即“責(zé)之重者”，“民之關(guān)切”為“行之所向”。
工行重慶市分行將持續(xù)傳承四十年優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)基因，秉持“四十如一，服務(wù)如意”宗旨，從“小”處著手，在“實(shí)”處著力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程和金融宣教等多個(gè)方面進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，以新思維、新舉措和新面貌讓金融為民做得更“細(xì)”、金融惠民做得更“實(shí)”、金融利民做得更“專”，推動(dòng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。